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有你的(de)投訴嗎?中消(xiao)協收集“雙11”維權信息近800萬條
2020-02-22 17:42:30來(lai)源︰人民網-人民日報(bao)編輯︰

今年(nian)“雙11”,網紅直播帶貨備受(shou)熱(re)捧。作為(wei)一種新的(de)消(xiao)費模式(shi),網紅賣貨提高了消(xiao)費者的(de)決策效率,但(dan)也(ye)出現營(ying)銷夸大其詞、產品質量注水(shui)等亂象(xiang),侵犯了消(xiao)費者的(de)合法權益。要讓消(xiao)費者擁有更舒心的(de)購物(wu)體驗,還需政(zheng)府、商家、平jiao) 榷嚳叫  倉危 貧 縞坦娣痘  zhan)。

“雙11”剛zhan) 易(yi)”本jing)市(shi)朝陽區的(de)李女士kang)齙攪嗽閾氖隆ldquo;前段時(shi)間在(zai)網上直播間買的(de)包(bao),主播口口聲聲說是法國代購的(de)正品,結(jie)果剛拿到手就破(po)了皮,商家還以代購為(wei)由(you)不給(gei)退(tui)貨。”李女士ke)fen)地(di)說。

與李女士kang)欣嗨圃庥齙de)消(xiao)費者不在(zai)少數。根據中國消(xiao)費者協會本月21日發布(bu)的(de)《“雙11”消(xiao)費維權輿情(qing)分析報(bao)告(gao)》,11月1日至(zhi)15日zhan)彩佔ldquo;雙11”相關“消(xiao)費維權”類信息790余(yu)萬條,其中負hao)mian)信息集中在(zai)快遞、售後(hou)服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量等方面(mian)。“商家yi) de)缽滿盆(pen)滿,可我(wo)們(men)消(xiao)費者的(de)權益如(ru)何得(de)到保(bao)護?”李女士說。

在(zai)新經濟(ji)快速發展(zhan)的(de)背景下,“網紅帶貨”成(cheng)了電商新風口。但(dan)如(ru)何保(bao)障貨品“不注水(shui)”?如(ru)何讓消(xiao)費者擁有更舒心的(de)購物(wu)體驗?“數據造假(jia)”“流量造假(jia)”該如(ru)何監管(guan)?這些問題都需要政(zheng)府、商家、直播平jiao) 榷嚳焦餐  li)。

|(gun)火(huo)爆︰he)齏醮呱碌de)消(xiao)費模式(shi),正在(zai)形成(cheng)新的(de)產業鏈(lian)

吉林長春市(shi)民王小敏(min)多年(nian)來(lai)一直在(zai)黑水(shui)路市(shi)場搞服裝(zhuang)批發,去年(nian)加入直播大軍(jun),目前她(ta)在(zai)快手上xi)de)直播號“長春小敏(min)姐”已yan)惺 嗤蚍fen)絲。“業績好(hao)時(shi),一天能賣出四五百件衣服,比實體店強多了。現在(zai)就tuan)pan)著自己熱(re)度能起(qi)來(lai)。”王小敏(min)說。

王小敏(min)道出了song)斕de)心na)U飭僥nian),無論(lun)是頂級帶貨網紅還是處于中尾(wei)部陣營(ying)中的(de)網紅都能交(jiao)出一份不錯(cuo)的(de)成(cheng)績單。今年(nian)“雙11”期間,“淘寶第一女主播”薇婭在(zai)線8小時(shi),吸引4300多萬用戶觀看,直播間共給(gei)出78條商品鏈(lian)接。

社交(jiao)電商每日一淘首席運營(ying)官淡焦成(cheng)認為(wei),網紅帶貨是粉(fen)絲經濟(ji)的(de)產物(wu),粉(fen)絲基于對網紅的(de)認可或者信任而產生購買行(xing)為(wei),網紅的(de)人格特質以及專業de)芰li)起(qi)到信任背書(shu)作用,從而減少消(xiao)費者的(de)購買決策時(shi)間。

網紅都喜歡帶什(shi)麼貨呢?淘寶平jiao) 嗖饈菹允荊 衲nian)參(can)與天貓“雙11”的(de)品牌和(he)商家中,超過一半都開了自己的(de)直播間,覆蓋美妝、服飾、食chen)貳 楸Α?爰業縋酥zhi)汽車(che)等幾(ji)乎(hu)全(quan)行(xing)業。

尤為(wei)引人注意的(de)是,網紅直播帶貨如(ru)今已從城(cheng)市(shi)向鄉村(cun)蔓延(yan)。根據淘寶直播數據,從10月21日天貓“雙11”預售啟動以來(lai),僅用10天,農(nong)村(cun)網紅主播們(men)就tu)舫萬多噸農(nong)貨。

“網紅帶貨正在(zai)形成(cheng)新產業鏈(lian),帶動就業創業dan)  shi)也(ye)推動內(na)需市(shi)場,催生出新消(xiao)費模式(shi)。”阿里巴巴集團(tuan)合伙人、B2B事業群總裁戴珊(shan)說。

|(gun)亂象(xiang)︰不規範的(de)帶貨行(xing)為(wei)侵犯消(xiao)費者合法權益

“前一陣我(wo)看到有網紅推薦一款噴(pen)霧產品,號稱(chen)具(ju)有防(fang)曬、隔離、遮瑕等多種功能,底下評論(lun)好(hao)幾(ji)千,點贊(zan)的(de)也(ye)不在(zai)少數。但(dan)入手後(hou)發現其效果連一般的(de)美白護膚品都比不上,真讓人無語啊!”在(zai)江甦南京(jing)某廣(guang)告(gao)公司上班的(de)90後(hou)宋霞ji)峒案嶄盞艚de)“坑(kang)”,仍(reng)然(ran)十分懊惱。

網紅帶貨如(ru)火(huo)如(ru)荼(tu),但(dan)“蒙眼狂奔”,難(nan)免泥沙俱(ju)下,影響到消(xiao)費者的(de)購物(wu)體驗。

“明明沒有那(na)麼多人在(zai)線觀看、評論(lun)、開展(zhan)交(jiao)易(yi),商家卻通過技(ji)術手段編造漂亮的(de)交(jiao)易(yi)數據,這不是欺騙嗎?”宋霞ji)gao)訴記者,買到假(jia)貨的(de)經歷讓她(ta)對那(na)些亮眼的(de)數字產生了懷疑。

對普通消(xiao)費者而言,購買某款產品一般會把商家的(de)介(jie)紹、“網紅”的(de)推薦和(he)後(hou)台(tai)的(de)留言作為(wei)重要參(can)考依據,如(ru)果一方有假(jia),上xi)dang)受(shou)騙的(de)幾(ji)率就會增加。

“帶貨的(de)網紅哪(na)會說商品不好(hao)呢?他們(men)往往在(zai)直播間說得(de)天花亂yi)梗 率等床 僑ru)此。”消(xiao)費者孟女士告(gao)訴記者,她(ta)今年(nian)在(zai)某網絡主播的(de)直播間里買了sou)恢?甘shou)推薦的(de)口紅,原以為(wei)有網紅背書(shu),質量一定不會差,誰成(cheng)想發來(lai)的(de)貨並不如(ru)意。

中國人民大學(xue)法學(xue)院教(jiao)授(shou)劉俊海表示,“帶貨的(de)網紅如(ru)果刻意夸大產品效果,致使消(xiao)費者基于錯(cuo)誤認識購買了相關產品,除需承擔(dan)行(xing)政(zheng)責任外(wai),根據消(xiao)費者權益保(bao)護法的(de)相關約定,還應當(dang)承擔(dan)3倍賠償的(de)民事責任。”

|(gun)出路︰建立協同共治機制,營(ying)造規範有xing)虻de)市(shi)場秩(zhi)序

“網紅帶貨問題涉及多方利益主體,這意味著規範市(shi)場秩(zhi)序、解決發展(zhan)中的(de)痛點需要多方合力(li),建立協同共治機制。”劉俊海說。

前不久, 國家市(shi)場監督管(guan)理總局相關負責人指出,高度關注“網紅”食chen)沸畔  嶗砦? 缸zui)線索。要求(qiu)電商第三方平jiao)ㄇ惺德男xing)監管(guan)職責,並對“刷單”“假(jia)評論(lun)”涉嫌違反廣(guang)告(gao)法、反不正當(dang)競爭法、消(xiao)費者權益保(bao)護法的(de)違法行(xing)為(wei)進行(xing)查處。

中消(xiao)協律師(shi)團(tuan)成(cheng)員、北京(jing)市(shi)安理律師(shi)事務所(suo)高級合伙人楊曙光認為(wei),監管(guan)部門要多措並舉,要求(qiu)平jiao)  ldquo;網紅帶貨”的(de)資格審查機制及誠信評價體系(xi),建立健全(quan)“網紅帶貨”黑名(ming)單,並嚴厲(li)打(da)擊(ji)從you)ldquo;數據造假(jia)”的(de)主體。

“平jiao)ㄗ隕shen)也(ye)要下大力(li)氣,嚴把質量關。比re)ru)對網紅售出的(de)na)唐酚θquan)程溯(su)源;對于合作的(de)網紅與商家,要制定嚴格的(de)獎懲制度,提高準(zhun)入門檻(jian)。”淡焦成(cheng)說。

11月14日,商務部發言人高峰在(zai)談及“直播帶貨”時(shi)說dan)ldquo;任何wo)堤 Jshi)的(de)運行(xing)都必須(xu)符合有關法律規定,必須(xu)保(bao)障消(xiao)費者的(de)合法權益。我(wo)們(men)將繼(ji)續會同有關部門一道,推動電子(zi)you)濤竦de)規範化發展(zhan)。”

而一些作為(wei)市(shi)場主體的(de)電商平jiao)  ye)已開始(shi)“查漏補(bu)缺”。比re)ru),快手平jiao) 雜謔 艄淌敵xing)全(quan)程監管(guan),對于違規的(de)na)碳液he)賬(zhang)號,實施商品下架、快手小店功能限制、賬(zhang)號封禁、保(bao)證金扣除等多種處罰。淘寶直播要求(qiu)主播更專業dan) 妓men)花更多的(de)時(shi)間用于挑(tao)選、試(shi)用商品,保(bao)證消(xiao)費者購物(wu)體驗。

人民日報(bao) 齊志明 徐雷鵬

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